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疑わしきは罰せず。「聞き方」の極意『人もチームもすぐ動く ANAの教え方』ANAビジネスソリューション

読書

☆内容紹介☆
「あなたはどう思う?」指示を質問に変えると、人が動く。創業以来60年受け継がれてきた後輩が自然に育つ、35のコツ。
「BOOK」データベースより

今回はANAビジネスソリューションの本『人もチームもすぐ動く ANAの教え方』から、聞き方の極意を3つ紹介します。

① 叱る根拠を準備する

 叱るべき行為についての事実を正確に記録しておき、相手に提示します。いつ(日付)、どこで(場所)、どのようなことをしたか。それの何がダメだったのか、どのルールに反しているのかを指摘します。

冷静に判断するために、事実確認が大事ですね。

② レッテルを貼らない。

CAの石山いわく「こちらの情報と相手の言い分が異なる場合は、事実確認をもう一度することを伝えて、いったん打ち切ることもある」とのこと。重要なのは、「あなたが悪い」という結論ありきで話を進まないこと。あくまで事実ベースで冷静に。

レッテルを貼られて言われるほど、嫌なことはないよな。客観的に見る目が大切だ。

③ 個室で話す

面談は、他の社員に気づかれないような個室で行います。その際は、感情に任せて「怒る」のではなく、戦略的に「聞く」(場合によって叱る)ことが重要です。もし、叱る側が自分をコントロールできないほど感情が高ぶっているときは、自分をクールダウンさせてからにしましょう。

褒めるときは皆の前でやり、叱るときは個室がベストだな。

まとめ・感想・書評

ANAのような、1人のミスが大きな大惨事に繋がる航空会社は、1人が成長するだけではなく、みんなが成長することが非常に大切。



☆目次☆
●Chapter1 ANAの先輩は、後輩の「サポーター」
答えは教えずに「質問」をする
今日のことは今日のうちに。「振り返り」がANAの習慣
最高の教え方は「何も言わない」 ほか

●Chapter2 ANAの先輩は、思い切って「任せる」
「代行する」と人は成長する
トップダウンでは「大きな考え」だけを示す
24時間、365日、手本であれ ほか

●Chapter3 ANAの先輩は、一人を「チーム」で育てる
「超基本」ほど徹底的に教える
目標は必ず「個人レベル」に言い換える
ひとつ上の立場で考えなさい ほか

●Chapter4 ANAの先輩は、「ほめる、叱る」に心を込める
「褒める9:叱る1」がいいバランス
小さいことほど「具体的に」「大々的に」褒める
人づてに褒めると、信憑性が高まる
「99%クロ」でも事情を聞く ほか

●Chapter5 ANAの先輩は、自分自身も「教わる」
後輩・部下からこそ学ぶ
後輩から気軽にアドバイスをもらうコツ
「一人で100点満点」は目指さない ほか