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ディズニーのアルバイトが優れているのは、優れているマニュアルがあるからだ!『ディズニーの現場力』大住 力


ディズニーの効率的なしくみとマニュアル、
そして「ここまでやるのか! 」
と驚くような仕事に対する「厳しさ」がある。

本書は、著者が在任中に実際に体験したエピソードを軸にしながら、
ディズニー流の「仕事観」を紹介するだけでなく、
ディズニーのしくみやマインド、教育法などを
自らの職場に取り入れる工夫についても解説する。 Amazonより

ディズニーから学べることはたくさんあります。
この本では、本当にたくさんのディズニーの仕事の仕方を紹介してあるので、かなり勉強になりました。

そんな本「ディズニーの現場力」から、誰でも優れる人材にするディズニーのマニュアルについて3ステップで紹介します。

① ディズニーで働いている人は、別に普通の人だよ

働いているのは特別な人たちではありません。なかには会社を早期退職して、ディズニーランドで働いてみたいという夢を叶えたという人もいますが、基本は浦安に通える距離に住んでいるフリーターや学生、主婦が中心。言ってみれば、普通の人たちを大量に採用するのがオリエンタルランドの手法です。

もちろん、いい人材を面接で採用していると思うが、どんなに優れている面接官でも、最初からキビキビと動ける人材を全員面接で判断するのは不可能に近い。
しかし、ディズニーで働いている人はディズニーで成長しているから、キビキビと動ける。


② 部下はやらないのではなく、やることがわからない

清掃マニュアルには、「床面を拭く」「テーブルにささくれがないかチェックする」「テーブルを拭くときは、直前に拭いた部分といまから拭く部分を30%重複させて拭く」など、手順が極限まで分解され、12項目にまとめられています。そのうえで、「1から12まですませたら、また1から12までやりなさい」と指導。内容と手順が整理されているので、だれがやっても一定水準以上の成果を出すことができるのです。

「ここ拭いといて!」と指示しただけでは、人によって磨き方に違いが出てしまう。だから、手順をもっと細かく伝えていく。そうすることによって、まだアルバイト始めたばっかしの人でもしっかりと成果を出せる。

③ やらないのではなく、やることがわからないのだ

 若手のリーダーたちは、よく「部下や後輩、アルバイトが動かない、考えない、やらない」と言いますが、本当にそうでしょうか。
 仕事における作業の部分を事細かにマニュアル化したウォルト・ディズニーに言わせれば、「やらないのではなく、やることがわからないのだ」となります。

部下や後輩が動かなくて、「どうして自分で考えられないんだ!」っと言う前に、まずはマニュアルの見直しだな。

まとめ・感想・書評

もちろん。マニュアルだけではだめです。
そこで、ディズニーは60%はマニュアルで動き、残りの40%はミッション(「ギブ・ハピネス」)をしっかり決めて臨機応変にお客さんに対応しています。

そのバランスってのが大切なんだよな。

目次

【Prologue】なぜ、なくしたはずの指輪がすぐに見つかるのか?
【第1章】奇跡の「現場力」を生むディズニーのマニュアルの秘密
【第2章】人を動かすためにはメッセージを極限までシンプルにそぎ落とす
【第3章】ディズニーは「2・6・2」の最後の「2」をあきらめない
【第4章】理由を明確にすれば、面倒な作業も定着させられる
【第5章】ディズニーの人材教育の要。仕事の意味に気づかせるふたつのシステム
【第6章】チーム力を高めるディズニーのコミュニケーション術はどの職場でも活用できる
【第7章】ディズニーでは考えさせて叱るから部下がどんどん伸びる
【第8章】ディズニーにはキャストをよりやる気にさせる「褒めるしくみ」が用意されている
【第9章】ディズニーでは上司が部下に「報連相」する
【第10章】ディズニーではなぜ「バカッター事件」が起きないのか?
【第11章】ディズニーの研修は正社員もアルバイトも区別しない
【第12章】ディズニーで学んだ研修に大切なことは原点を思い出させること
【第13章】ディズニーのおもてなしを可能にする4つの行動基準
【第14章】ゲストを幸せにする ディズニーの待遇は、質より量が大切
【第15章】ディズニーの高い満足度の秘密は、「I」コンタクトにある
【第16章】ディズニーが使っている、ひと言で相手の心をつかむ魔法のコトバ
【第17章】ディズニーが実践する必ず相手の印象に残る想いの伝え方
【第18章】ディズニーはクレームさえもマジカルチャンスに変える
【第19章】ディズニーのランドのバックステージが清潔なのは、パークをきれいに保つため
【第20章】永遠に高い基準を保つ、ディズニーの厳しさ
【第21章】聞く人に魔法をかけるディズニー流プレゼン術
【第22章】ディズニーの会議ではおたがいの顔を見ない
【第23章】ここまでやるのか!夢と魔法の王国を支える綿密なデータ分析
【第24章】ディズニー流、奇跡を起こすダンドリ術
【第25章】ディズニーに学ぶ 夢を叶える継続力
【第26章】ディズニーで教わった人間関係をよくする秘訣
【第27章】仕事に対する迷いを消してくれるウォルト・ディズニーの教え
【第28章】ディズニーが大切にするミッキーの十戒
【Epilogue】ウォルト・ディズニーが本当に伝えたかったメッセージ